Zatímco interakce a vedení obchodu s náročnými lidmi může být zdlouhavé (a někdy frustrující), klienti jsou životní energií podnikání každého makléře. Je důležité, aby makléři věděli, jak rozptýlit potenciálně nestálou situaci a ujistit se, že klienti zůstávají spokojeni s jejich službami. Bohužel, někdy je to jednodušší řečeno než hotovo. V tomto článku vám ukážeme některé způsoby, jak zabránit vzniku problémů a neshod, a ukáže vám, jak s nimi vyřešit.

Podívejte se: Plavte se žraloky jako burzovní makléř

Dvě největší klientské záležitosti Podívejme se na to, existují dvě věci, které se klienti neustále obtěžují. Prvním je výkon jejich makléřů a druhým jsou poplatky a / nebo provize, které zprostředkovatelé účtují nebo účtují jako součást správy svých účtů. (Chcete-li se dozvědět více o investorech a poplatcích, podívejte se na Nedovolte, aby zprostředkovatelské poplatky podkopaly vaše výnosy a Platit Váš investiční poradce - poplatky nebo provize? - 2 -> Předcházení problémům předtím, než vzniknou

S ohledem na to je skvělý způsob, jak zabránit možným neshodám, vypracovat schéma provizí na začátku vztahu, zkontrolovat je s klientem a mít oba strany ji podepisují a uchovávají si kopie. Tímto způsobem zákazník přesně ví, co lze očekávat u každého obchodu.

Kromě toho by měl makléř poskytnout klientovi nějakou literaturu na začátku vztahu, popisující investiční styl, výkonnostní cíle a předpokládaný investiční časový horizont (vidět výsledky), který maklér zamýšlí použít. Konečně by měl být klientovi poskytnuto srovnávací kritérium, pomocí něhož lze hodnotit výkon makléře (ať už jde o S & P 500 nebo jiný známý index nebo standard). Někteří mohou vidět tuto pozornost k detailu jako nadměrnou záchranu, ale vzpomínky se postupně snižují, což je velmi důležité zdokumentovat všechny dohody a rozhovory na papíře a pokud je to možné, před svědkem . Navíc investoři mají právo obdržet informace týkající se firmy, poradenství, kopie všech formulářů a smluv a další. Odmítnutí poskytnout klientovi tyto položky by mohlo vést ke ztrátě vašeho průkazu způsobilosti a / nebo k vaší práci a ke změně vaší pracovní historie.

Poskytnutí co nejvíce informací vašim klientům na začátku vztahu omezí tření tím, že jim dovolí znát nejen to, co očekávat z hlediska výdajů, ale také poskytne hmatatelnou měřítko, podle které můžeme měřit výkonnost portfolia.

Diskuse o obchodních povoleních

Podle statistik úřadu pro regulaci finančního průmyslu (FINRA) o více než 2 979 stížnostech, které regulační orgán obdržel v roce 2011, bylo 804 osob pozastaveno nebo znemožněno z odvětví cenných papírů.Zatímco FINRA nerozšíří statistiky, rychlá revize měsíčních opatření k prosazování pravidel (jak vůči jednotlivcům, tak vůči firmám) odhaluje, že velký počet stížností se týká nevhodných obchodních činností. V těchto případech poradce údajně obchodoval na účtu klienta bez jeho nebo jejích znalostí nebo investoval klienta do cenných papírů, které byly vzhledem k jeho investičnímu profilu nevhodné. (Viz měsíční disciplinární akce více o předchozích případech a statistiku NASD pro jejich aktualizovanou statistickou recenzi.)

Z tohoto důvodu je důležité s klientem diskutovat (znovu na začátku vztahu), zda preferuje ke kterému je třeba se obrátit před každým obchodem, nebo by bylo preferováno plné povolení obchodování. Mimochodem, ujistěte se, že tato diskuse proběhne pro každý účet, který klient udržuje ve firmě, a jako vždy zálohujte rozhodnutí klienta s podepsanou dokumentací.

Stručně řečeno, tento jednoduchý rozhovor může pomoci vyřešit celou řadu problémů a obvinění. Buďte v kontaktu s vašimi klienty

Vztah mezi makléřem a klientem by měl v mnoha směrech připomínat vztah manželství, zejména pokud jde o komunikaci. Za tímto účelem by měl makléř komunikovat s klientem telefonicky (a pokud možno osobně) s jakýmikoli plánovanými změnami v investičním stylu nebo výskyty na trhu, které by mohly mít dopad na účet klienta. Kromě toho by makléř měl rutinně informovat klienta o jakémkoli novém výzkumu, který byl rozšiřován výzkumným oddělením firmy.

Cílem je zapojit klienta do investičních rozhodnutí a zároveň nechat klienta, aby věděl, co vy (broker) přemýšlíte po celou dobu. Komunikace je opět klíčem k úspěšnému vztahu mezi makléřem a klientem.

Problémy s útoky Head On Někteří makléři se rozhodli ignorovat problémy s nadějí, že zmizí samy. Bohužel, zřídka dělají a časem problémy narůstají. Pokud tedy makléř pociťuje nespokojenost klienta, měl by důkladně projednat situaci s klientem a zjistit, zda lze najít nějakou střední půdu.

Pokud například klient vyjadřuje své obavy, že určitá provize nebo poplatek je příliš vysoká (i když je v souladu s původně dohodnutým rozpisem provizí), makléř by situaci mohl vyřešit diskontováním budoucí provize, zejména pokud je loajální klient, který v současné době investuje velkou částku peněz.

Někteří makléři to nikdy neudělají, protože mají pocit, že jsou v pořádku, nebo že jejich klienti budou mít výhodu a budou i nadále hledat slevy tak dlouho, dokud existuje vztah. Odmítnutí slevy však může být chybou, protože pokud se klientova myšlenka neuvolní, poplatky budou vždy problémem a nakonec způsobí, že se vztah rozpadne. Stručně řečeno, nestojí za to argument, zvlášť pokud je to jen několik dolarů. Potíže konfrontujte a zjistěte, zda může být nalezena střední země.Z dlouhodobého hlediska budete rádi, že jste to udělali. (Pro související čtení viz

Tipy pro řešení sporů se svým finančním poradcem

.)

Vezměte si poznámky Kdykoli zprostředkovatel komunikuje s klienty, ať už osobně nebo přes telefon, měli byste mít poznámky. Konkrétně by měl makléř zaznamenat jakoukoli investiční doporučení, kterou učinila během diskuse, stejně jako odpověď klienta. Proč je tak důležité psaní poznámek? Protože poznámky lze použít k obnovení makléře a / nebo klientovy mysli po řádku, pokud jde o to, co bylo řečeno. Kromě toho mohou být poznámky použity jako důkazy v případě, že nesouhlas s klientem někdy končí u rozhodčího tribunálu.

Nicméně, zatímco tyto poznámky mohou být používány zprostředkovatelem (během arbitrážního jednání), aby posílily svůj případ, mohou být také použity proti makléři. Jinými slovy, makléři by měli přemýšlet o tom, co píší, ao tom, jak by mohlo být později proti nim použito. To neznamená, že byste měli změnit poznámky, abyste měli příznivé světlo. Pokud zjistíte, že je něco špatného s konverzací, kterou jste měli s klientem, měl by být kontaktován tento klient a dezinformace opravena předtím, než nastane problém. Zprávy o klientovi provádějí nejméně čtvrtletně

Obchodníci by se měli setkávat a kontrolovat každý z účtů svých klientů a jejich výkon alespoň čtvrtletně. Účelem těchto schůzek je umožnit makléři pokračovat ve vytváření vztahu s klientem a také ukázat, že do řízení klientského účtu přichází adekvátní myšlenka. Kromě toho čtvrtletní diskuse je další příležitostí pro pár, aby diskutovali o problémech a obavách, které by mohly vzniknout od posledního setkání.

Stručně řečeno, tento typ držení ruky bude dlouhá cesta směrem k budování plodného a dlouhodobého vztahu.

Udržování otevřeného kanálu komunikace s klienty může sloužit k potlačení nějaké nespokojenosti, existují chvíle, kdy makléř nemusí mít jinou možnost, než aby se projednal nesouhlas před rozhodčím sborem. Ve skutečnosti může být v některých případech skutečnost, že konflikt byl slyšen v rozhodčím slyšení, skutečně být dobrá věc. Za prvé, pokud klient neustále obviňuje obavy z nedostatku výkonnosti a / nebo neustále naznačuje, že obvinění jsou příliš vysoké, rozhodčí panel pomůže jednou a navždy rozhodnout, zda byla některá pravidla porušena a / nebo pokud se s klientem zachází spravedlivě.

Slyšení může ukončit vztah úplně, ale to by mohlo stát za to, jen aby se otázka zotavila.

Vyhýbat se arbitráži Je také důležité si uvědomit, že jsou časy, kdy je rozumné vyhnout se arbitrážnímu slyšení. Ačkoli makléř může být vpravo, arbitrážní slyšení může být časově náročné a někdy nákladné podnikání (zvláště pokud makléř musí najmout soukromého advokáta, aby se bránil). Za tím účelem by mohlo mít v některých případech smysl, aby byl klientovi nabídka na vypořádání, nebo najít způsob, jak přenést klienta na jiného zprostředkovatele.Stručně řečeno, může být užitečné nalézt etické alternativy ke slyšení, v závislosti na skutečnostech samotného sporu.

Bottom Line

Zatímco není možné zaručit, že makléř nebude nikdy muset jednat se složitým klientem, následné kroky navrhované výše pomohou potopit potenciální konflikty v zárodku. (Chcete-li zjistit, jak se vypořádat s klienty, kteří jsou nadále problémem, přečtěte si:

Správa (vážně) nefunkčních klientů .