Bez ohledu na přístup, který používáte při jednání s klienty, je pravděpodobné, že dříve nebo později se setkáte s někým, kdo se přizpůsobí profilu vážně nefunkčního klienta. Vědět, jak si uvědomit zákazníky v této kategorii, je kritická dovednost, která vám může ušetřit čas a smutek - a případně i arbitráž nebo jiné právní spletené věci. Zatímco není vždy možné přesně posoudit postavu někoho založenou pouze na jednom nebo dvou setkáních, v tomto článku budeme pokrývat řadu výstražných příznaků, které by měly vyniknout plánovači, pokud jsou vystaveni.

-> ->

SEE: Účinně se zabývat obtížnými klienty

Výstražná znamení
Zatímco obtížný klient může mít nereálné očekávání ohledně zákaznického servisu nebo investičních výkonů, následující příznaky:

• Kompletní disociace mezi slovními očekáváními a psychologickým profilem nebo cíle nebo strachy, které jsou zcela odpojeny od reality
• Radikální nálady nebo paranoia
• Hlavní iluze, v nichž klient věří, že realita není nic jako to, co je . To se může projevit, když klient poslouchá a souhlasí se vším, co říkáte v jednom rozhovoru, pak popírá, že se vůbec poprvé uskutečnila diskuse nebo že jste to někdy říkali, nebo že při příštím hovoru.
• Trvalá viktimizace - bez ohledu na to, co se stane, je klient vždy obětí okolností a není v žádném případě zodpovědný za to, co se s ním stane.
• Násilné nebo manipulativní chování - když se klient pokouší vás ohrozit nebo zastrašit. V takovém případě je nutné, abyste drželi půdu. Pokud tak neučiníte, klientovi získá příležitost převzít kontrolu nad situací, což může být katastrofální.

Podívejme se na fiktivní scénář klienta-plánovače, který zkoumá tento problém dále:

Příklad - Dysfunkční vztah klient-plánovač Tom je plánovač s prosperující praxí někde v Středozápad. Jednoho dne se k němu dostane konzultace. Přichází s množstvím materiálu a začne mluvit nepřetržitě, jakmile přijde na dveře. Pokračuje takřka za dvě hodiny, slovně bouchá Tom s neurčitou historií své rodiny a jak se všichni snaží podvádět ji z její části dědictví od svého nově zesnulého otce. Požádá Tom o koordinaci plánu, který by jí zabránil, aby ji někdo z jejích příbuzných nezbavil jejího oprávněného podílu na panství a také aby vytvořil portfolio, které mu poskytne klid a přitom poskytuje stabilní příjem. Neumožňuje Tomovi, aby viděla něco z toho, co s sebou přinesla, ale drží ji těsně na klíně během celého setkání.Tom je povinen ji vyplnit vyplněním potřebných dokumentů, stejně jako dotazník, který profiluje její styl investování.

Dva týdny později Tom obdrží od svého otce šek, který představuje dědictví ženy. Tom však má určité výhrady ohledně toho, jak by měl investovat peníze ženy, protože její profil naznačuje mnohem vyšší toleranci vůči riziku, než mu při své první diskuzi naznačila. Tom se rozhodne zavolat klienta pro další diskusi o této záležitosti.

Žena si chybí jmenování téměř o hodinu, pak se v Tomově kanceláři vzbouří. Začíná křičet na Tomovu sekretářku a potom na Toma, obviňovat je oba spiknutí, aby je podvedli z dědictví. Informuje je, že její právník s nimi bude v blízké budoucnosti kontaktovat. Nakonec se bouří z kanceláře, než Tom může nabídnout vrácení peněz.

Obtížné Vs. Dysfunkční

Z profesionálního hlediska může být nový klient, který vám vypráví příběhy o hrdě o makléři, který se je pokoušel podvádět, být samo o sobě varovným signálem. Samozřejmě je možné, že se klient skutečně podvedl, ale věnujte pozornost tomu, jak klient vypráví příběh, a ověřte si věrohodnost příběhu. Pokud je uveden seznam racionálních skutečností, dokumentů a událostí a klient se zdá být jasným myslením, pravděpodobně slyšíte pravdu. Pokud tomu tak není, možná budete muset začít hodnotit, zda má být tento klient zachován. Tento typ chování by měl být odlišný od toho, že je pouze neurotický nebo má excentrické chování, které je mnohem běžnější. Například klient, který trvá na vyzvednutí investiční kontroly každý měsíc osobně namísto toho, aby jej poslal poštou nebo složil, protože nedůvěřuje bance nebo poště, nelze na základě této charakteristiky považovat za vážně dysfunkční.

Obchodování s dysfunkčními klienty
I když je schopen rozpoznat vážně dysfunkční klienty, je užitečné, vědět, jak s nimi jednat, jakmile jsou ve dveřích, je mnohem důležitější. Odpověď na toto dilema je jednoduchá a přichází přímo z vašich licenčních učebnic: zacházejte s nimi jako s ostatními klienty a dělejte to, co je pro ně správné ve všech situacích. Důležitá poznámka k tomu je absolutně dokumentovat všechno

, které vám dysfunkční klient řekne, abyste je mohli později ukázat, pokud popírají, že vám to někdy vyslovili. Ujistěte se, že klient podepsal všechny příslušné formuláře odmítnutí odpovědnosti a souhlasu, takže jste legálně pokryt, pokud se váš klient obrátil proti vám. Klíčovou otázkou je, že většina zákazníků v této kategorii pravděpodobně lépe podniká v bance, kde je zaručena jejich jistina a zájem. Je pravděpodobné, že zákazník, který nemůže řešit realitu, nebude spokojen s výkonem svých investic bez ohledu na to, jaký druh návratnosti získávají. Mimořádná míra V některých případech může být diskrétní dotaz týkající se pozadí zákazníka v pořádku, pokud to může být provedeno obezřetně.Ale i když to není možné, mohou být chvíle, kdy by mohlo být vhodné odkázat klienta klinickému terapeuti nebo poradci. Například klient, který byl obětí traumatické události a následně obdržel rozsáhlou dohodu, nemusí být v přiměřeném duchu, aby učinil důležitá investiční rozhodnutí. Mírný návrh, který by potřeboval určitý čas k léčení a obnově, může být nejpřímějším způsobem, jak splnit svůj fiduciární závazek vůči takové osobě.

Bottom Line Každý finanční plánovač bude muset čelit obtížným, nepřiměřeným a excentrickým klientům. Ale vážně dysfunkční zákazníci vyžadují zvláštní pozornost a plánovači, kteří se s nimi snaží spolupracovat, musí vážně uvažovat o tom, co se nakonec může stát. Žádná částka výnosu z poplatků nebo provizí neodůvodňuje neuspořádanou soudní nebo arbitrážní bitvu a výsledný trvalý vadu ve vaší profesní historii.