Přestávka špatných finančních zpráv klientům finančního poradenství není nikdy zábavná ani snadná, ale ti, kteří to dokážou dobře, mohou zabránit nedorozuměním a nelibosti, které mohou přijít, když klienti zjistí, . Využijte následující rady týkající se zlomení špatných zpráv vašim klientům, abyste minimalizovali potenciální škody, které mohou přinést na váš celkový vztah s nimi.

Mluvící body

• Řekněte jim osobně : Přestože se to může zdát zřejmým zdravým rozumem, je důležité nikdy neopustit v hlasové zprávě žádné závažné špatné zprávy nebo je poslat emailem nebo jiným médiem komunikace. Tento typ informací je třeba rozšiřovat, pokud je to možné, v rámci setkání "tváří v tvář". Pokud váš klient během velmi krátké doby ztratil obrovské množství peněz na základě vašich doporučení, je pravděpodobně v pořádku setkání, které vám umožní posoudit vaše budoucí možnosti. Povaha špatné zprávy, která má být doručena, by měla určovat kontext schůzky. Pokud jednáte s manželem, který byl nedávno ovdověný a zemřelý manžel / manželka neprošel žádným majetkovým plánem, pak se schůzka s manželem pravděpodobně bude týkat dospělých dětí nebo jiných příjemců. V jiných případech může být důležité nejprve přenést novinky klientovi, než to někomu řeknete, aby měli Vaši klienti čas se sbírat a udržet klid před tváří nepříjemnosti. (Další informace naleznete na adrese: Tipy pro pomoc zákazníkům, ačkoli se jedná o opravy na trhu .)
• Mluvte stručně : Není čas na to, abyste odhalili své působivé znalosti finančního žargonu. Samozřejmě musíte být soucitné a taktné, ale mluvit jasně a na místě. Pokud se vám klienti zeptáte na konkrétní otázky o tom, co se stalo špatně, odpovězte jim upřímně a úplně, ale nezapomeňte, že vás nezapadnou do zbytečných technických detailů. Jen si pamatujte, že finanční špatné zprávy často přicházejí na paty ztráty někoho, protože klienti často očekávají finanční výhody nebo jiné dohody, které neexistují nebo nebyly řádně plánovány. Zjištění tohoto typu informací nad tím, s čím se již zabývají, může být zničující. ( Tipy na to, jak mohou finanční poradci komunikovat s klienty .)
• Současné možnosti : Je-li seznam dostupných možností v budoucnu dostupný, To může poskytnout příjemci pocit, že věci jsou stále pod kontrolou, když slyší, a také jim dává něco, co mohou využít k vyplnění prázdnoty vytvořené ztrátou. Pokud utrpí velkou ztrátu investice, může to být čas, kdy by tato ztráta mohla být snížena pro účely daně z příjmu nebo převedena na tradiční zůstatek IRA nebo penzijního plánu.

• Buď připravený být obětním beránkem : Můžeš skončit s největším obtěžováním klienta, i když příčinou špatných zpráv není tvá vina.Někteří klienti vás to vymění bez ohledu na to, kdo je vinen. Udržujte klid a nechte klienta odvzdušnit na chvíli a obvykle chladnější hlavy. A pokud jde o vaši chybu, převezměte zodpovědnost za své činy a dělejte vše, co je v pořádku, abyste to udělali správně. Okamžitá odpověď je zde velmi důležitá, jelikož vaši reputace vaší firmy závisí na tom, jak se s tím vyrovnáváte. (Další informace naleznete: Tipy pro řešení duševního stavu klienta .

Spodní linie

Poskytování špatných zpráv klientům nikdy není zábavná úloha, ale existují způsoby, jak tuto překážku usnadnit. Pochopení kontextu situace vám pomůže lépe vědět, jak předat zprávy klientovi a kdy má být doručen. Ve většině případů by špatné zprávy měly být předávány co nejrychleji, ale mohou být chvíle, kdy se klient zabývá příliš mnoha dalšími věcmi, aby je mohli slyšet právě teď. Kombinace soucitu a přímočarosti může zažít dlouhou cestu k vyloučení ošklivých konfrontací a rozbitých vztahů. (Další informace naleznete v části Účinné řešení s obtížnými klienty .